crisis

¿Qué entendemos por crisis de confianza?
Hablamos de crisis de confianza cuando una organización deja de cumplir sus compromisos, tanto en el ámbito de la gestión y producción como dejar de lado su compromiso en el ámbito social. Las promesas de una empresa se convierten en expectativas, pero cuando estas expectativas se desvían se debe actuar con rapidez.

¿Crisis?
Según si son internas (aquellas referentes a la producción, las finanzas y los RRHH) o externas (como por ejemplo los rumores)

A principios de este mes salió a la luz que, Sony Pictures está pasando por uno de sus peores momentos comunicativos. Su reputación está cayendo en picado desde que comenzasen a circular filtraciones de la compañía en diferentes medios de comunicación.

Guardians of Peace hackeó a Sony, más de 100 GB de datos robados entre las cuales se encontraban datos de los empleados y películas aún no estrenadas.

¿Cómo ha actuado Sony? Por lo visto no de la mejor manera posible, ha amenazando a los medios con posibles denuncias hacia quienes distribuyan la información confidencial que se ha estado infiltrando por las redes.

Primero enviaron una carta a los medios pidiendo que toda la información que recibieran fuera eliminada pero no sirvió de nada. Pocos meses después el jefe de comunicación corporativa, Charles Sipkins fue despedido lo que no ha mejorado el panorama para la compañía.

Dentro de los datos filtrados se ha encontrado información que podría acabar en acusaciones en contra de Sony por discriminación laboral.

¿Cómo han intentado solucionar esta crisis interna? Con demora, han contratado los servicios de la consultora Rubenstein Communications.

En este caso hablamos de una crisis de error de gestión (management) y por consecuencia se ha sucedido una crisis de comunicación al esconder contenidos o explicarse de una manera inadecuada.

¿No sería necesaria una declaración firme a los medios? ¿Generar un plan reactivo? ¿Integrar a los clientes y establecer un new normal? Seguiremos el caso.

Un grave problema mal gestionado, el silencio, la incoherencia, pueden llevar a una CRISIS DE CONFIANZA.

El viacrucis de Ana Mato, Ministra de Sanidad, comienza con la llegada de los repatriados españoles contagiados por el virus Ébola, procedentes de África. La noticia carecía de transparencia por parte del Gobierno y las especulaciones crecieron. Para colmo, el contagio de la enfermera Teresa Romero y la demostración de falta de preocupación por su salud y todo lo que acompañó el caso, como el sacrificio de su perro, acabaron por generar la crisis de confianza.

Ana Mato, alérgica a las ruedas de prensa, consintió que se levantaran sospechas de todo tipo y sobre todo, empezando por ella, el Gobierno perdía el liderazgo de la gestión de esta situación tan delicada. La Ministra ya era un personaje público, cuya credibilidad y reputación ya venían dañadas de otras declaraciones controvertidas. Pero volviendo al caso que nos atañe, el Gobierno tuvo que reaccionar.

El Gobierno sufría dos crisis:

Crisis interna: Casos de corrupción dentro de su partido.
Crisis externa: La crisis económica y el Virus Ébola.

Existe una crisis management, ya que pudo ser gestionado mejor pero no fue así, y de una forma u otra fue reconocido por el Gobierno, y una crisis communication por su falta de transparencia desde sus inicios.

El plan reactivo del Gobierno fue un Comité Especial para la Gestión de la enfermedad:

Mostrar sensibilidad y aproximarse al problema: Se da prioridad a la salud de la paciente contagiada. Se cambia la imagen de “la enfermera que no hizo lo que debía” a “la víctima de una mala gestión”, por lo tanto, se muestra mayor sensibilidad.
Explicar el problema: Se arroja transparencia, para empezar, se sustituye a Ana Mato como personaje con falta de legitimidad y valores negativos, por la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaria, más y mejor acostumbrada a tratar con los medios de una forma clara y con firmeza.
Explicar las soluciones: Establecimiento de protocolos de política informativa para ofrecer la transparencia que la sociedad necesita. El comité científico y la flexibilidad del plan de acción en el que participarán a lo mejor empresas privadas si fuere necesario.
Evaluar el problema: Desde el momento en el que se toman las medidas reactivas, la comunicación sobre el caso ébola es continuo y coherente, hasta al final, ante la curación de la enfermera Teresa Romero, se celebra el éxito, dando más importancia a este hecho y dejando en un segundo plano la mala gestión inicial.

En definitiva, se toman las riendas del problema, se despeja a la manzana podrida, esa que da mala imagen a la institución y se pone al mando a una persona con dotes comunicativos y de credibilidad, se maneja con seguridad, bajo un comité científico que da legitimidad y se sensibiliza y humaniza la postura del gobierno en cuanto a la enfermera implicada.

Ana Mato, que quedó en un segundo plano, perdiendo el liderazgo de la gestión del problema, finalmente dimite por un escándalo de crisis interna, la corrupción.

Omnivoras

above as usual

Unidad 5: Sony

Tema 5: La opacidad, un virus mortal.